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近日，杭州機(jī)場(chǎng)傳來喜訊，其96299客服熱線成功升級(jí)為全國(guó)民航首個(gè)基于DeepSeek大模型的AI智能呼叫中心，標(biāo)志著民航客服服務(wù)從 "人工為主" 邁向 "智能驅(qū)動(dòng)" 的全新階段，為民航智慧服務(wù)樹立了全新標(biāo)桿。這一里程碑式的成就背后，廣州市聚星源科技有限公司起到了重要作用，聚星源科技依托自主研發(fā)的 AI 技術(shù)架構(gòu)，深度融合 DeepSeek 大模型能力，打造出 "極速響應(yīng)、情感交互、數(shù)據(jù)協(xié)同" 的智慧服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)熱線接通率超 95%、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)壓縮至 3 秒的行業(yè)標(biāo)桿級(jí)體驗(yàn)，為千萬(wàn)旅客提供 "有速度更有溫度" 的全時(shí)服務(wù)。

破解傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)，構(gòu)建智能服務(wù)新生態(tài)

杭州機(jī)場(chǎng)96299熱線自2014年上線以來，一直承擔(dān)著重要的旅客問詢服務(wù)職能。然而，隨著年均服務(wù)旅客超 400 萬(wàn)人次，高峰時(shí)段話務(wù)量激增導(dǎo)致接通率波動(dòng)，人工客服重復(fù)處理航班查詢、延誤咨詢等問題涌現(xiàn)。為了解決這些問題，杭州機(jī)場(chǎng)提出了通過AI升級(jí)優(yōu)化服務(wù)流程的目標(biāo)，旨在實(shí)現(xiàn)智能分流與情感化交互，從而全面提升旅客體驗(yàn)。但實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并非易事，項(xiàng)目面臨著諸多技術(shù)挑戰(zhàn)。

技術(shù)攻堅(jiān)過程中，聚星源團(tuán)隊(duì)直面三大行業(yè)難題：一是高并發(fā)場(chǎng)景下的語(yǔ)義解析精度，需將復(fù)雜問句識(shí)別準(zhǔn)確率從傳統(tǒng)系統(tǒng)的 75% 提升至 94.2%；二是多模態(tài)數(shù)據(jù)協(xié)同，需打通機(jī)場(chǎng)、航司、地服等 12 個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)鏈路；三是情緒動(dòng)態(tài)感知，需精準(zhǔn)識(shí)別旅客通話中的焦慮、急切等 8 種情緒狀態(tài)并觸發(fā)對(duì)應(yīng)服務(wù)策略。

聚星源構(gòu)建民航智能服務(wù)技術(shù)矩陣

面對(duì)技術(shù)挑戰(zhàn)，聚星源科技憑借其深厚的技術(shù)積累和創(chuàng)新能力，交出了一份令人滿意的答卷。

在技術(shù)架構(gòu)創(chuàng)新方面，聚星源科技對(duì)DeepSeek大模型進(jìn)行了深度定制。基于行業(yè)首個(gè)“感知 - 決策 - 交互”AI服務(wù)體系，融合情感計(jì)算與多模態(tài)知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)了旅客意圖的精準(zhǔn)識(shí)別與情緒反饋。此外，還搭建了可視化協(xié)同平臺(tái)，構(gòu)建了數(shù)字員工體系，打通了機(jī)場(chǎng)、航司等多方數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)了毫秒級(jí)同步響應(yīng)。

在核心功能突破上，智能問答功能支持自然語(yǔ)言交互。旅客只需說出需求，如“查詢杭州至西安航班”，系統(tǒng)就能直接推薦時(shí)段，極大地方便了旅客。在垂直場(chǎng)景優(yōu)化方面，航班動(dòng)態(tài)查詢效率提升了300%，語(yǔ)義解析準(zhǔn)確率更是達(dá)到了行業(yè)領(lǐng)先水平。

以AI技術(shù)賦能行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

此次杭州機(jī)場(chǎng)96299智能呼叫中心項(xiàng)目的成功實(shí)施，標(biāo)志著聚星源科技在民航智慧服務(wù)領(lǐng)域取得了重要里程碑，也為全球機(jī)場(chǎng)智能化升級(jí)提供了可復(fù)制的標(biāo)桿案例。未來，聚星源科技將持續(xù)以AI技術(shù)為核心，助力更多行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)智慧服務(wù)邁向新高度。

廣州市聚星源科技有限公司成立于1999年，是國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)。20多年來，聚星源呼叫中心在政府熱線、機(jī)場(chǎng)交通、生產(chǎn)制造、酒店商旅、地產(chǎn)物業(yè)、電子商務(wù)、公用事業(yè)等行業(yè)應(yīng)用中得到一致好評(píng)，讓高效溝通和喜悅服務(wù)觸手可及。

其中智慧機(jī)場(chǎng)客服項(xiàng)目，已成功部署了廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，太原國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門翔業(yè)集團(tuán)、廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)等機(jī)場(chǎng)的呼叫中心系統(tǒng)，助力方便快捷服務(wù)旅客。