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客戶簡介

華夏幸福基業(yè)股份有限公司作為中國房地產(chǎn)百強(qiáng)企業(yè)的領(lǐng)軍者，穩(wěn)居行業(yè)前列，是中國領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)新城運(yùn)營商。公司業(yè)務(wù)廣泛覆蓋全國 20 余個(gè)省市，精心管理超 100 個(gè)項(xiàng)目，構(gòu)建起龐大且多元的客戶網(wǎng)絡(luò)，涵蓋業(yè)主、商戶、合作伙伴等眾多群體。在住宅開發(fā)與產(chǎn)業(yè)新城運(yùn)營領(lǐng)域，華夏幸福基業(yè)憑借卓越的實(shí)力與創(chuàng)新的模式，成為行業(yè)標(biāo)桿。​

其業(yè)務(wù)涉及房產(chǎn)咨詢、物業(yè)服務(wù)、報(bào)事報(bào)修、投訴建議、招商合作等多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，高頻次的溝通需求貫穿客戶服務(wù)全流程。每一次與客戶的互動(dòng)，都承載著公司的品牌形象與服務(wù)承諾，因此，高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的重要基石。

客戶面臨的挑戰(zhàn) / 痛點(diǎn)

渠道分散：在物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主通過電話、在線客服（網(wǎng)頁 / App）、微信、郵件等多種渠道進(jìn)行咨詢和反饋，各渠道相互獨(dú)立，缺乏統(tǒng)一管理機(jī)制。例如業(yè)主在微信上反饋的物業(yè)問題，可能無法及時(shí)同步到電話客服端，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)割裂。​

信息孤島：各渠道信息無法互通共享，業(yè)主在不同渠道重復(fù)描述報(bào)修、投訴等問題的情況頻發(fā)。座席人員難以獲取完整的客戶歷史物業(yè)服務(wù)記錄，如之前的維修進(jìn)度、投訴處理結(jié)果等，無法全面了解需求，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。​

服務(wù)效率與質(zhì)量：業(yè)務(wù)高峰期，物業(yè)服務(wù)電話排隊(duì)嚴(yán)重，在線客服響應(yīng)遲緩，業(yè)主等待時(shí)間過長。座席人員技能水平參差不齊，處理物業(yè)問題時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，影響業(yè)主滿意度。同時(shí)，缺乏有效的質(zhì)檢和培訓(xùn)依據(jù)，無法針對性地提升座席處理物業(yè)問題的服務(wù)能力。​

管理瓶頸：缺少統(tǒng)一的管理平臺(tái)，無法對物業(yè)服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析和績效管理。難以精準(zhǔn)把握物業(yè)工單處理進(jìn)度、業(yè)主投訴熱點(diǎn)等運(yùn)營狀況，優(yōu)化資源配置，制約整體運(yùn)營效率的提升。​​

全流程協(xié)作：客服中心與物業(yè)維修、保潔、安保等部門協(xié)作不暢，物業(yè)工單在流轉(zhuǎn)過程中容易出現(xiàn)延誤或遺漏，無法實(shí)現(xiàn)快速閉環(huán)處理，影響業(yè)主生活體驗(yàn)。

全媒體解決方案

全媒體呼叫中心系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)電話、微信、網(wǎng)站 / App 在線客服、郵件、短信等全渠道統(tǒng)一接入，打破渠道壁壘。在物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主無論通過哪種渠道反饋問題，信息都能實(shí)時(shí)匯聚，為業(yè)主提供無縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。​

統(tǒng)一工作臺(tái)：為座席人員打造單一操作界面，可集中處理所有渠道的客戶交互信息，無需在多個(gè)平臺(tái)間切換。座席人員能快速查看業(yè)主的物業(yè)咨詢、報(bào)修、投訴等各類信息，顯著提升處理物業(yè)問題的工作效率。​

智能路由與分配：依據(jù)技能組、客戶等級、業(yè)務(wù)類型等多維度因素，智能分配客戶咨詢?nèi)蝿?wù)。例如，將復(fù)雜的物業(yè)維修問題分配給擅長工程類服務(wù)的座席，提高首次解決率。​

全渠道信息整合：將客戶全生命周期信息，包括物業(yè)咨詢記錄、工單、合同等，進(jìn)行集中展示。座席人員可快速獲取業(yè)主完整的物業(yè)服務(wù)歷史信息，如之前的維修記錄、繳費(fèi)情況等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性和無斷點(diǎn)。​

全流程工單管理：支持跨部門物業(yè)工單的創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、跟蹤和閉環(huán)處理。從業(yè)主報(bào)修到維修部門接單、處理、反饋，全程可追蹤，加強(qiáng)部門間協(xié)作，確保業(yè)主物業(yè)請求得到及時(shí)、有效的解決。​

實(shí)時(shí)監(jiān)控大屏：直觀展示物業(yè)服務(wù)運(yùn)營狀態(tài)，管理人員可實(shí)時(shí)掌握物業(yè)工單數(shù)量、處理進(jìn)度、業(yè)主滿意度等各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。​

多維報(bào)表分析：對物業(yè)話務(wù)量、物業(yè)工單接通率、服務(wù)水平、業(yè)主滿意度、座席績效等數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，為優(yōu)化物業(yè)服務(wù)資源配置、調(diào)整服務(wù)策略提供有力的數(shù)據(jù)支持。​​

實(shí)施效果與價(jià)值​

客戶體驗(yàn)顯著提升​

實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)，業(yè)主無需重復(fù)描述問題，溝通更加便捷高效。​

物業(yè)在線客服平均響應(yīng)時(shí)間縮短 ，電話接通率提升，業(yè)主等待時(shí)間大幅減少。​

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化程度顯著提高，業(yè)主滿意度得到極大提升，有效增強(qiáng)業(yè)主忠誠度。​

運(yùn)營效率大幅優(yōu)化​

座席人員處理物業(yè)問題的平均時(shí)長縮短 ，工作效率顯著提升。​​

跨部門物業(yè)協(xié)作流程更加順暢，工單處理時(shí)效縮短 ，業(yè)主物業(yè)請求得到快速響應(yīng)和解決。​

管理決策科學(xué)化​

通過多維數(shù)據(jù)報(bào)表，管理人員能夠清晰掌握物業(yè)服務(wù)運(yùn)營狀況，精準(zhǔn)定位問題，如高頻投訴區(qū)域、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)等，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略。​

質(zhì)檢效率提升 80%，針對物業(yè)問題處理的培訓(xùn)更具針對性，座席人員的服務(wù)能力得到有效提升。​

實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的績效管理和資源調(diào)配，合理安排物業(yè)維修人員、客服人員等資源，提高資源利用效率，降低運(yùn)營成本。​​

樹立行業(yè)標(biāo)桿：成功打造房地產(chǎn) / 產(chǎn)業(yè)新城運(yùn)營領(lǐng)域高效、智能、全渠道物業(yè)服務(wù)的典范，為行業(yè)發(fā)展提供可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。

華夏幸福基業(yè)客服負(fù)責(zé)人表示：“聚星源的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了我們物業(yè)服務(wù)渠道的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)的貫通，讓我們的服務(wù)響應(yīng)更敏捷，業(yè)主體驗(yàn)更順暢。系統(tǒng)的強(qiáng)大分析能力為我們的物業(yè)服務(wù)運(yùn)營優(yōu)化提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，助力我們在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新和進(jìn)步。”

在項(xiàng)目合作進(jìn)程中，聚星源公司展現(xiàn)出行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)水準(zhǔn)與服務(wù)熱忱。不僅以性能卓越的產(chǎn)品和全周期優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為幸福基業(yè)的客戶服務(wù)體系升級筑牢根基，更基于對物業(yè)服務(wù)場景的深度洞察，定制貼合業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的解決方案，精準(zhǔn)破解渠道分散、信息孤島等難題。其專業(yè)團(tuán)隊(duì)始終以高效協(xié)作的工作節(jié)奏、積極主動(dòng)的溝通態(tài)度，全程護(hù)航項(xiàng)目推進(jìn)。面對突發(fā)狀況，憑借敏捷的響應(yīng)機(jī)制與精湛的技術(shù)實(shí)力，迅速化解各類風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目高效落地。